United Airlines hatte ein schreckliches Jahr im Kundenservice: Folgendes ist passiert
Seien wir ehrlich, United Airlines hatte ein absolut schreckliches Jahr des Kundenservice. Sie werfen häufiger Menschen aus Flugzeugen als ein Drill-Sergeant, der Soldaten das Tauchen am Himmel beibringt. Hier ein Rückblick auf einige der schlimmsten Kundendienstvorfälle, die United Airlines verursacht hat. Wir fangen einfach an und lassen jeden schlechter sein als den letzten. Am Ende gebe ich Ihnen meine persönliche Meinung zu einem Nachskript, das das eine große Problem zusammenfasst, das behoben werden kann.
1. Platz machen für den Politiker
Kürzlich ein Passagier namens Jean-Marie Simon behauptet, dass sie von einem United Airlines-Flug gebootet wurde weil sie Platz für Rep. Sheila Jackson Lee aus Houston schaffen mussten. United Airlines behauptet, Simon habe ihren Flug aus Wettergründen abgesagt. Simon bestreitet vehement, jemals das Ticket storniert zu haben. Als Entschuldigung gab United Airlines ihr einen 500-Dollar-Gutschein aus, den sie für ihren nächsten Flug einlösen konnte. Abgeordneter Lee war sich nicht bewusst, dass sie ihren Platz erhalten hatte, bis die Situation bereits eingetreten war.
United Airlines entschuldigte sich mit den Worten: 'Wir sind jedes Mal enttäuscht, wenn ein Kunde eine Erfahrung hat, die seinen Erwartungen nicht entspricht.'
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Nächster: Zumindest ist der Passagier irgendwohin gekommen. Egal, dass es die falsche Seite des Planeten war.
2. Paris ist dasselbe wie San Francisco, richtig?

Die Flughäfen sind verwirrend genug. Versuchen Sie es in einer Fremdsprache. | Foto von Spencer Platt / Getty Images
Für alle, die gesehen haben Allein zu Hause 2, Die Idee, in den falschen Flug zu steigen, ist ein Albtraum. Stellen Sie sich vor, Sie tun dies in einem Land, in dem Sie nicht die gängigste Sprache gesprochen haben. Das ist Lucie Bahetoukilae passiert als sie ihren Flug von New York nach Paris bestieg.
Das einzige Problem ist, dass sie einen Flug nach San Francisco bestiegen hat. Sie behauptet, die Fluggesellschaft habe in letzter Minute ihre Flugsteige gewechselt. Sie zeigte dem Angestellten ihr Ticket und durfte in das Flugzeug einsteigen. Dann saß jemand auf ihrem entsprechenden Platz und bat um Hilfe. Eine andere Flugbegleiterin hat sie gerade auf einen anderen Platz gesetzt.
In sehr seltenen Fällen entschuldigte sich United Airlines und erhielt eine volle Rückerstattung. Bahetoukilae schaffte es schließlich nach Paris zurück. United Airlines entschuldigte sich mit den Worten: 'Wir sind jedes Mal enttäuscht, wenn ein Kunde eine Erfahrung hat, die seinen Erwartungen nicht entspricht.'
Nächster: Dies kann Ihre Flitterwochenpläne drastisch verlangsamen.
3. Sie können dort nicht sitzen
Ein Paar, das sich Anfang dieses Jahres auf seine Flitterwochen vorbereitete, Auf dem Weg nach Costa Rica stieß er auf ein bisschen Haken . Sie stiegen zusammen mit allen anderen Passagieren in das Flugzeug und gingen direkt zu ihrem Sitzplatz. Als sie dort ankamen, gab es einen Mann, der bereits auf allen drei Plätzen eingestiegen war und ein Nickerchen machte. Als die ruhigen und höflichen Menschen, die sie waren, nahmen sie andere Plätze ein, weil das Flugzeug bei weitem nicht voll war.
Obwohl es sich um ein halb leeres Flugzeug handelte, fragte ein Flugbegleiter sie, ob sie auf dem richtigen Platz seien. Sie sagten, sie seien es nicht, erklärten die Situation, fragten, ob sie ein Upgrade kaufen könnten (ihnen wurde verweigert) und gingen nur ein paar Reihen zurück in derselben Economy-Klasse auf ihren zugewiesenen Sitzplatz zu.
Dann kam ein Luftmarschall an Bord und bat sie, das Flugzeug zu verlassen. Sie kannten die Richtlinien von United Airlines, Menschen zu schlagen, die sich nicht daran hielten, und stiegen sofort ohne Konfrontation und ohne Zwischenfälle aus dem Flugzeug aus.
United Airlines behauptet, das Paar sei nicht kooperativ mit den Flugbegleitern gewesen und im Flugzeug widerspenstig gewesen. Sie wurden einige Tage später auf einem anderen Flug gebucht.
United Airlines entschuldigte sich mit den Worten: 'Wir sind jedes Mal enttäuscht, wenn ein Kunde eine Erfahrung hat, die seinen Erwartungen nicht entspricht.'
Nächster: Anscheinend haben sie eine Liste von Leuten, die wichtiger sind als Sie.
4. 'Erste Klasse' bedeutet nicht, dass Sie in der ersten Klasse fliegen dürfen
Geoff Fearns war auf einer Geschäftsreise in Hawaii das musste gekürzt werden. Er kaufte sofort ein First-Class-Ticket von Kaui nach Los Angeles und machte sich direkt auf den Weg zum Flughafen. Als er ankam, checkte er ein, ging durch TSA, stieg in das Flugzeug und begann, sein Glas kostenlosen O.J. zu genießen.
Dann stieg der Mitarbeiter von United Airlines in das Flugzeug und bat Fearns, den Sitzplatz zu räumen. Zuerst war es, weil sie sagten, es sei überfüllt, dann kam die Wahrheit heraus und sagte, dass es eine wichtigere Person gab, die den Sitz brauchte. Fearns behauptet, sie hätten gedroht, ihn in Handschellen zu legen, wenn er sich nicht daran hielt.
United hatte einen weiteren Flug, bei dem das Flugzeug mechanische Probleme hatte. Als sie das Flugzeug austauschten, ersetzten sie es durch ein etwas kleineres Flugzeug und ließen einige Passagiere der ersten Klasse ohne Sitzplatz zurück. Anstatt sie beim nächsten Flug zu buchen, fingen sie an, Leute auf seinem Flug zu bewegen.
Um die Verletzung noch schlimmer zu machen, stuften sie ihn auf einen Sitz in der Economy-Klasse herab (das ist nicht der schlechte Teil) zwischen einem kämpfenden Paar, das sich weigerte, nebeneinander zu sitzen. Sie haben sich offenbar für den vollen 6-stündigen Heimflug ausgesprochen.
Als Fearns nach Hause kam, kontaktierte er einen Anwalt und der Anwalt bat den CEO um eine vollständige Rückerstattung des 1.000-Dollar-Tickets und um eine Spende von 25.000 Dollar an eine Wohltätigkeitsorganisation seiner Wahl. Ein Kundendienstspezialist meldete sich bei ihm und sagte, er vergesse die Rückerstattung, geschweige denn die Spende. Schließlich bot United Airlines eine Rückerstattung der Differenz zwischen den Ticketpreisen und einem Guthaben von 500 USD für jeden zukünftigen Flug an.
United Airlines entschuldigte sich mit den Worten: 'Wir sind jedes Mal enttäuscht, wenn ein Kunde eine Erfahrung hat, die seinen Erwartungen nicht entspricht.'
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5. Simon der Hase findet ein vorzeitiges Ende
Simon der Hase wurde nur gekauft, um Geld für die Iowa State Fair zu sammeln. Er wurde von einer Familie in England gekauft und an die ausgewählte Familie der Iowa Investment Groups geliefert. Auf dem Weg in die Staaten reiste Simon durch den Flughafen Chicago O'Hare, wo er tot aufgefunden, 16 Stunden lang in einem Gefrierschrank eingesperrt und schließlich eingeäschert wurde, bevor die Eigentümer überhaupt wussten, was mit ihm passiert war. Simon war zum Zeitpunkt seines Todes gerade 10 Monate alt.
United Airlines bestreitet jegliches Fehlverhalten und die Behauptung, er sei 16 Stunden lang in einem Gefrierschrank eingesperrt gewesen, um zu sterben. Die Iowa Investment Group verklagt die Kosten für den Kauf von Simon, die Kosten für den Versand von Simon und etwaige Einnahmeverluste, die das Riesenkaninchen sicherlich erzielt hätte.
Es ist auch sehr wichtig zu beachten, dass United Airlines für a Drittel von allen Tierbedingte Todesfälle im Luftverkehr in den letzten fünf Jahren.
Nächster: Sie können den FAA-Vorschriften kaum folgen.
6. Die 300 Jahre alte Geige

Es sieht dieser Stradivarius-Violine ähnlich. | Don Emmert / AFP / Getty Images
Die Musikerin Yennifer Correia reiste nach Chicago, um mit ihrer 300 Jahre alten Geige, die Zehntausende von Dollar kostet, in einem Orchester zu spielen. Aber sie wurde am Tor angehalten und es wurde ihr gesagt, sie müsse 50 Dollar bezahlen, um die Geige zu überprüfen. Offensichtlich wollte Correia nicht riskieren, dass ihr fast unbezahlbares Instrument beschädigt wird, also fragte sie, ob etwas getan werden könne.
Dann sagte ihr ein Vorgesetzter, dass sie sich beruhigen müsse und sie begannen sich verbal zu streiten. Dies führte schließlich dazu, dass der Vorgesetzte sich auf ihr Gepäck stürzte, damit sie das Etikett von ihren Taschen entfernen konnte, sobald Correia nach ihrem Namen verlangte. Die Auseinandersetzung endete, als Correia umstehende Personen aufforderte, mit den Dreharbeiten zu beginnen.
Laut Bundesgesetz müssen Fluggesellschaften Musikern erlauben, kleine Instrumente an Bord zu tragen Jedes Flugzeug wie jedes andere Handgepäck.
United Airlines entschuldigte sich mit den Worten: 'Wir sind jedes Mal enttäuscht, wenn ein Kunde eine Erfahrung hat, die seinen Erwartungen nicht entspricht.'
Nächster: Der Vorfall, bei dem alle anfingen, United Airlines viel mehr Aufmerksamkeit zu schenken. …
7. David Doa wird blutig und geschlagen von seinem Flug abgezogen
Eine der größten Geschichten des Jahres 2017 ist die Geschichte von United Airlines und David Doa. Irgendwie hat United Airlines zum millionenfachen Mal in diesem Jahr einen Flug überbucht. Sie boten Passagieren, die bereits an Bord waren, Gutscheine an, das Flugzeug zu räumen, um Platz für andere United-Mitarbeiter zu schaffen, die zur Arbeit mussten. Wenn sich niemand freiwillig als Tribut meldete, wählten sie zufällig jemanden aus. Diese zufällige Person war Dr. David Doa, der auf dem Weg war, Medizin zu praktizieren und anderen Menschen zu helfen.
Natürlich weigerte er sich, seinen Platz aufzugeben, weil er tatsächlich auf diesem Flug sein musste. Dafür wurde er von der Sicherheit so schlecht geschleppt und geschlagen, dass ihm die Zähne ausgeschlagen wurden und er gesehen wird sichtbar blutend in der Luke . Für den Vorfall hat er seitdem United Airlines verklagt und eine unermessliche Entschädigung erhalten.
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Oscar Munoz, CEO von United Airlines gab eine Reihe von öffentlichen und Mitarbeitererklärungen ab über die Situation, von der er seine Mitarbeiter für das „folgende Verfahren“ lobte. Anstelle der typischen Aussage 'Wir sind jedes Mal enttäuscht, wenn ein Kunde eine Erfahrung hat, die seinen Erwartungen nicht entspricht.'
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8. Fluggesellschaften müssen sich im Allgemeinen ändern

United ist nicht der einzige schlechte Apfel. | Joshua Lott / AFP / Getty Images
Die Vorfälle, die United Airlines weiterhin passieren, sind nicht nur United vorbehalten. Bei allen großen Fluggesellschaften sticht weder eine von ihnen bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse hervor, noch übertrifft sie die Pflicht, um sie von der anderen abzuheben (außer wenn sie mit United verglichen werden).
Persönlich habe ich 15 Jahre in der Dienstleistungsbranche gearbeitet und jedes Mal, wenn etwas schief ging, haben wir, das Restaurant und ich, einen Weg gefunden, es vor Ort richtig zu machen, wenn wir jemals etwas auf die kleinste Weise falsch gemacht haben. Manchmal war das in Form eines komponierten Getränks oder Nahrungsmittels. Wenn die Situation besonders schlimm wäre, würden wir das gesamte Essen zusammenstellen und eine Geschenkkarte für einen zukünftigen Besuch ausstellen, wenn sie uns nur eine zweite Chance geben würden.
Wir haben das getan, weil wir wissen, dass die Person, die sich für die Bevormundung unseres Geschäfts entschieden hat, nach einer Erfahrung suchte. Genau das ist Reisen: ein Erlebnis. Sicher, United kann immer wieder die gleiche Aussage machen: 'Wir sind jedes Mal enttäuscht, wenn ein Kunde eine Erfahrung hat, die nicht seinen Erwartungen entspricht', aber sie haben wirklich nie etwas getan, um die schrecklichen Dinge auszugleichen sie taten es und machten es weiterhin falsch.
Ich spiele den Anwalt des Teufels und verstehe es irgendwie. Sie werden durch eine Menge Regulierung in einer Welt nach dem 11. September behindert. Dies bedeutet jedoch nicht, dass sie in diesen Situationen, in denen buchstäblich kein Bundesgesetz verletzt wird, ihre Regeln nicht an die Bedürfnisse des Kunden anpassen konnten. Alles in allem müssen Fluggesellschaften ihr Kundenservice-Spiel erheblich verbessern, und das verdoppelt sich für United.
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