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5 Dinge, die Sie niemals tun sollten, wenn Sie sich beim Kundendienst beschweren

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Mitarbeiter beim Kundenservice

Beschwerden von Kundendienstmitarbeitern vor Ort. | Guillermo Legaria / AFP / Getty Images

Die meisten Leute rufen keine Kundendienst-Hotline an, weil sie zufrieden sind. Wenn Sie den Hörer abgenommen und eine 1-800-Nummer gewählt haben, möchten Sie sich wahrscheinlich über etwas beschweren. Wenn Sie jedoch eine schlechte Einstellung in den Anruf einbringen, erhalten Sie wahrscheinlich nicht die gewünschten Ergebnisse. Das geht aus einer Studie von Forschern der Universität von British Columbia .

Je wütender oder aggressiver Sie während eines Kundendienstanrufs werden, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie im Gegenzug einen schlechten Service erhalten, so das im Journal of Applied Psychology veröffentlichte Papier. Das ist nicht gerade überraschend - die meisten von uns würden voraussagen, dass Unhöflichkeit Unhöflichkeit erzeugt.

Die Forscher wollten jedoch wissen, was genau die Kunden tun, um den Kundendienstmitarbeitern entgegenzuwirken. Um dies herauszufinden, verwendeten sie Transkripte und computergestützte Textanalysen, um über 100.000 Wörter zu überprüfen, die in mehr als 400 Anrufen bei einem kanadischen Kundendienstzentrum gesprochen wurden. Ziel war es herauszufinden, wie Mitarbeiter auf die Aussagen der Kunden während eines Gesprächs reagierten.

'Wir wissen, dass die Qualität des Kundenservice leidet, wenn Kunden unhöflich oder aggressiv gegenüber Mitarbeitern sind', sagte David Walker, Hauptautor der Studie und Assistenzprofessor an der Fakultät für Management auf dem Okanagan-Campus der UBC. 'Unsere Forschung ist jedoch eine der ersten, die genau feststellt, welche Worte Servicemitarbeiter von Kunden hören, die die Qualität des Kundenservice beeinträchtigen können.'

Insbesondere gab es mehrere Kundenbewegungen, die eine negative Reaktion der Arbeitnehmer auslösten, insbesondere wenn sie in Kombination auftraten. Tun Sie diese Dinge, wenn Sie sich das nächste Mal beim Kundendienst beschweren, und Sie könnten Ihre Chancen beeinträchtigen, Ihr Problem schnell zu lösen.

1. Verwenden Sie eine aggressive Sprache

schlechtes Sprachzeichen

Positive Wörter erzielen bessere Ergebnisse. | Bryn Lennon / Getty Images

Je aggressiver Ihre Sprache im Gespräch mit dem Kundendienst ist, desto weniger wahrscheinlich ist es, dass Ihr Problem zufriedenstellend gelöst wird, so die UBC-Studie. Die meisten Leute wissen das wahrscheinlich, aber anscheinend hindert es die Leute nicht daran, mit unschuldigen Call-Center-Mitarbeitern frech zu werden. Ungefähr drei Viertel der Anrufe, die Forscher untersuchten, enthielten eine aggressive Sprache - Wörter wie wütend, beschweren, Ärger und Albtraum.

Egal wie frustriert Sie sind, Sie erzielen tendenziell bessere Ergebnisse, wenn Sie eine positive Sprache verwenden. Wenn während eines Anrufs positive Wörter wie „großartig“ und „gut“ verwendet wurden, verbesserte sich die Reaktion des Kundendienstes.

2. Greife sie persönlich an

Geschäftsmann macht eine Faust

Der Mitarbeiter ist nicht für Ihren schlechten Service oder Ihr fehlerhaftes Produkt verantwortlich. | iStock.com

Der Kundendienstmitarbeiter ist nicht für das fehlerhafte Produkt verantwortlich, das Sie erhalten haben, und Sie beide wissen es. Wenn Sie Ihre Frustration über sie persönlich ausräumen, können Sie Ihre Beschwerde nicht schneller lösen. Die Forscher fanden heraus, dass der Kundenservice deutlich schlechter wurde, wenn ein Anrufer eine aggressive Sprache zusammen mit Pronomen der zweiten Person wie „Sie“ und „Ihr“ verwendete.

Wenn Sie Dinge wie „Ihr Produkt ist Müll“ sagen, wird der Kundendienstmitarbeiter in die Defensive gedrängt. Wenn Sie diese Kommentare mit den Worten 'Dieses Produkt ist Müll' aktualisieren, erhalten Sie bessere Ergebnisse.

3. Unterbrechen

Frau telefoniert

Unterbrechungen führen zu negativen Reaktionen. | Louisa Gouliamaki / AFP / Getty Images

Deine Mutter hat dir gesagt, es sei unhöflich, Leute zu unterbrechen, und sie hatte Recht. Das Abschalten des Kundendienstmitarbeiters verstößt gegen normale Konversationsregeln und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass er Ihnen helfen möchte. Die meisten in der Studie analysierten Anrufe enthielten jedoch Kundenunterbrechungen.

'[W] Als sie die Person unterbrechen, mit der sie sprechen, haben wir festgestellt, dass die negative Reaktion des Mitarbeiters viel stärker ist', sagte die Co-Autorin der Studie, Danielle van Jaarsveld.

Auch wenn Sie unter Zeitdruck stehen und Ihr Problem so schnell wie möglich lösen möchten, wenden Sie sich an den Kundendienstmitarbeiter. Sie könnten versuchen, Ihnen etwas Wichtiges zu erklären.

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4. Drohen

Geschäftsmann am Telefon mit Geste auf das Auto schreien

Wenn Sie einen Kundendienstmitarbeiter bedrohen, erhalten Sie wahrscheinlich nicht die gewünschten Ergebnisse. | iStock.com/Tomwang112

'Ich werde euch verklagen!' Die Drohung, einen Anwalt anzurufen, mag sich gut anfühlen, wenn Sie es sagen, aber es besteht die Möglichkeit, dass Sie beim Kundendienstmitarbeiter am anderen Ende der Leitung nicht beliebt sind. Obwohl in der UBC-Studie nicht untersucht wurde, wie Call Center-Mitarbeiter speziell auf Bedrohungen reagierten (im Gegensatz zu nur aggressiver Sprache), sagen die Mitarbeiter der Telefone, dass dies kein effektiver Weg ist, um das zu erreichen, was Sie wollen.

Kundendienstmitarbeiter entlüften ihre Frustration in der Geschichten aus Call Centern Das Reddit-Forum hat deutlich gemacht, dass Drohungen, Anwälte einzubeziehen, nicht dazu geführt haben, dass sie Ihnen eher helfen. Wenn Sie Anwälte hinzuziehen, erhalten Sie möglicherweise eine Überweisung an die Rechtsabteilung des Unternehmens, aber Ihr Problem wird dadurch nicht schneller gelöst. Gleiches gilt für die Drohung, das Better Business Bureau anzurufen oder in die Medien zu gehen.

Schlimmer sind die Kunden, die extrem missbräuchlich werden oder auf die Androhung körperlicher Gewalt zurückgreifen. Wenn Sie nicht wie ein gesunder Erwachsener kommunizieren können, Sie könnten Ihren Anruf abbrechen . Und denken Sie daran, dass Unternehmen wahrscheinlich Anrufe verfolgen und möglicherweise Ihr schlechtes Verhalten bemerkt haben.

5. Seien Sie unvorbereitet

Kreditkarte und Rechnung

Halten Sie Ihre Kontonummer und andere wichtige Informationen bereit, bevor Sie den Kundendienst anrufen. | iStock.com

Sie wissen, dass der Kundendienstmitarbeiter beim Anruf nach Ihrer Kontonummer fragen wird. Stellen Sie daher sicher, dass Sie diese zur Hand haben, bevor Sie den Hörer abheben. Der einfache Schritt der Vorbereitung erleichtert Ihnen und der Person, die versucht, Ihr Problem zu lösen, das Leben. Wenn Sie telefoniert haben, erklären Sie kurz Ihr Problem und was das Unternehmen dagegen tun soll. Geben Sie dem Kundendienstmitarbeiter dann Zeit, um zu antworten, sagte C. William Crutcher, der Präsident der National Customer Service Association, gegenüber dem New York Times .

Notieren Sie sich während des Gesprächs den Namen des Kundendienstmitarbeiters. Notieren Sie sich auch alle Tracking- oder Fallnummern, die Sie erhalten. Möglicherweise benötigen Sie diese Informationen, wenn Sie den Kundendienst erneut anrufen müssen.

Höflich sein ist wichtig…

Die Kraft der Höflichkeit

junge Frau spricht auf einem Smartphone

Ein positives Gespräch kann zu positiven Ergebnissen führen. | iStock.com/RyanJLane

Die oben genannten Tipps, bei denen es hauptsächlich darum geht, Kundendienstmitarbeiter mit grundlegendem Respekt zu behandeln, klingen einfach genug. Aber ihnen zu folgen kann eine Herausforderung für Anrufer sein, die bereits sehr frustriert sind, wenn jemand ihren Anruf entgegennimmt.

Wann Verbraucherberichte Befragte über ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice, mehr als 60% sagten, sie seien sehr verärgert über komplizierte Telefonmenüsysteme, lange Haltezeiten, schlecht funktionierende Spracherkennungssysteme und schwer zu findende Kontaktnummern. Als sie zu einer realen Person kamen, war ihre Geduld erschöpft.

Unhöflicher Service ärgerte auch 75% der Befragten. Die Ergebnisse der UBC-Studie erinnern jedoch daran, dass unhöfliche oder nicht kooperative Servicemitarbeiter möglicherweise einfach auf die Unhöflichkeit der Kunden reagieren. Kundendienstanrufe sind eine Einbahnstraße. Wenn Anrufer darauf achten, wie sie die Person ansprechen, die den Hörer abhebt, erhalten sie wahrscheinlich einen besseren Service.

'Wenn Kunden ihre Sprache so ändern, dass es weniger um den Mitarbeiter als um das betreffende Produkt oder Problem geht, können sie die Qualität des Kundenservice verbessern, den sie erhalten', sagte Walker. „Die Mitarbeiter können viel bewältigen, aber wenn aggressive Sprache und Unterbrechungen zusammen auftreten - kombiniert mit einer minimalen positiven Sprache des Kunden -, erreichen die Mitarbeiter einen Punkt, an dem die Qualität des Kundendienstes leidet. Kunden müssen sich daran erinnern, dass sie mit Menschen zu tun haben. '

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